顧客満足を追求するために、
「ISO10002（苦情対応マネジメントシステム）」を利用して、
顧客からの声を事業活動にフィードバックすることができるような組織づくりを行いましょう。
また、資産の管理に関し、株主や納税者などへ説明責任を果たせることができるよう、
マネジメントシステムを構築するための新しい規格
「ISO55001（アセットマネジメントシステム）」が正式発行されました。
顧客満足に関する国際規格であり、苦情対応マネジメントシステム導入に関する指針を示しています。
顧客からの苦情について、顧客重視・消費者保護の観点から、その苦情を適切かつ迅速に対応するシステムを構築していきます。
顧客満足の向上を考えるすべての組織が対象となります。
お粗末な対応で、顧客から愛想を尽かされる。
そうならないために、顧客重視の視点で「苦情対応」のためのシステムを構築します。
①顧客の維持に貢献
マネジメントシステムを構築することで、顧客満足度や顧客の忠誠心を高めることができるようになります。
顧客に向け真摯な姿勢を示すことで、組織に対する顧客の信頼が高まります。
②外部からの信用
マネジメントシステムを構築することで、しっかりとした組織と認識され、外部からの信用が高まります。
顧客を重視した対応を行ってくれるという安心感を与えることができます。
③業務効率の改善
マネジメントシステムを構築することで、効率的な問い合わせ対応を行うことができ、
業務全体への支障をできるだけ減らすようにします。
また、問い合わせ内容を分析し、その予防措置を講じることで、苦情そのものを減らします。
④従業員の顧客対応技術が向上する
顧客重視という視点で各従業員には対応してもらうことになりますので、自然と顧客に対する応対技術が高まっていきます。
顧客満足を追求するのに組織の大小は関係ありません。
10〜20人規模の会社で、ISO10002導入のお手伝いをさせていただいたこともあります。
組織の規模に合わせてシステムを構築することができますので、お気軽にご相談ください。
資産管理体制構築に関する国際規格（アセットマネジメントシステム）で、2014年1月に発行されました。
資産管理における管理体制の構築、実施、維持及び改善を目指します。
社会資本における管理の場面では、社会資本を国民の利益向上のために、
長期的視点に立って、効率的かつ効果的に管理運営する体制を構築します。
企業の事業活動においては、企業の継続的発展のため、企業の保有する各種資産（金融資産を除く）を、
中長期的な視点で、効率的かつ効果的に管理運営する体制を構築します。
有形の物理的資産が事業の中核を成すあらゆる組織が対象となります。
アセットマネジメントの必要性については、
このマネジメントシステムが新しくISO化されたことからも世界的なニーズは高まっているということが分かります。
しかし、その実際の必要性については漠然としていて、なかなかイメージしにくいと思います。
そこで、全ての水道事業者等においてアセットマネジメントの実践が推進されることを意図して策定された「水道事業におけるアセットマネジメント(資産管理)に関する手引き（平成21年7月/厚生労働省健康局水道課）」から、その必要性やメリットを引用したいと思います。（P.Ⅰ-9）
まず、アセットマネジメントの視点が不十分な場合、
①資産に関する基礎データの把握が不十分
②中長期的な視点での更新資金の計画的な確保も不十分
③更新の予算が組まれておらず老朽化への対応は対症療法的な事後対応が中心
④更新の必要性に関する外部への説明が不足
以上から、財政状況も悪化し、事業運営すら困難になりかねません。
一方、マネジメントシステムの視点を持った事業運営を行なっていると、
①資産に関する基礎データの把握をしっかりと行い、データに基づいた点検・診断等が可能
②中長期的な視点での更新需要や財政収支の検討が可能
③計画的更新で予防保全的に施設の維持管理が可能
④更新の必要性に関する外部への説明を随時提供可能
以上から、施設・財政両面で健全性を確保することができるようになります。
このようにアセットマネジメントシステムを構築することにより、資産管理体制の健全性が維持され、事業の持続可能性を高めることができます。しかも、ISO55001の認証取得で、その体制づくりが客観的に証明されていくことになります。